Como melhorar a relação entre usuários e profissionais de tecnologia

Profissionais de tecnologia levantam a bandeira branca e dão dicas para melhorar a conturbado relação entre usuários e técnicos.

A relação entre usuários e técnicos do suporte é de amor e ódio. Em dezembro, o IDG Now! publicou uma pesquisa mostrando que, ao mesmo tempo em que executivos e funcionários respeitam e confiam nos profissionais de tecnologia, esse sentimento pode se transformar em frustração muito facilmente.

Algumas das principais reclamações são o uso de jargões técnicos e a falta de explicações quando são requisitados para resolver problemas. Outro ponto incômodo diz respeito a mudanças feitas sem aviso prévio e o “desaparecimento” de programas instalados pelos usuários ou de configurações pessoais quando são feitas mudanças no PC.

Porém, sempre há o outro lado. Conversamos com os profissionais de tecnologia e eles também têm suas reclamações dos usuários - e têm sua razão. Mais que isso, reconhecem seus pontos fracos e dão dicas aos dois lados para melhorarem essa relação.

Compreensão: “É preciso ter amor no coração”
Quando algum funcionário perde um arquivo importante ou não consegue realizar algum processo por problemas de rede, é natural que cobre do suporte. Mas o que acontece é que, muitas vezes, a cobrança vem acompanhada de agressividade.

Movido pela frustração, o usuário liga para o suporte e esbraveja como se a culpa fosse do pessoal de tecnologia. Além de criar um clima ruim, brigar por conta de um problema não é eficiente.

A recomendação geral é manter a calma e ser o mais objetivo possível. Dizer ao help-desk o que não está funcionando, que programa não abre. Assim, fica mais fácil de identificar com precisão o problema e até orientar o funcionário, agilizando a solução.

É preciso também um pouco de compreensão. Nem tudo pode ser resolvido rapidamente. Certos problemas levam tempo. Segundo Pedro Balista, CIO da empresa armacêutica Medley, nesses casos, os dois lados precisam colaborar: os técnicos precisam prever prazos honestos e os usuários, ter um pouco de paciência.

No primeiro momento, dizer que determinado processo vai levar muito tempo pode causar estresse, mas se o prazo for cumprido, o usuário passa a confiar no técnico e pode se planeja melhor baseado na previsão. Além disso, no próximo problema, o estresse vai ser menor.

Organização
É importante também respeitar regras de procedimento. Agarrar o técnico no corredor e insistir que ele resolva seu problema na hora, por exemplo, não é uma boa. “Não adianta os funcionários pedirem dez coisas ao mesmo tempo, que a gente não vai conseguir fazer”, explica Paulo Moura, gerente de sistemas transacionais de O Globo.

Quando o usuário abre um chamado por telefone ou e-mail e segue o roteiro pedido pelo suporte, ele dá ao técnico tempo para se programar e priorizar chamados. Ainda que o departamento de tecnologia de uma empresa seja informal, a organização garante um atendimento de mais qualidade, sem pressa, o que resulta em uma solução mais eficiente.

Recursos/custos
Outro ponto importante a ser levado em conta são os custos envolvidos. Todos os recursos de tecnologia são finitos, diz Moura. Se o usuário quer mais espaço de e-mail, tem de pensar que isso tem um custo para a empresa e esse pode ser um entrave fora do alcance dos profissionais de tecnologia.

Conhecimentos de informática
Ter conhecimentos técnicos avançados é papel da equipe de tecnologia, indiscutivelmente, mas o próprio usuário tem de encarar o computador e seus programas como uma ferramenta de trabalho em vez de vê-lo como responsabilidade exclusiva do departamento de informática.

Procurar aprender mais sobre os programas e as ferramentas que usa é uma maneira de o usuário melhorar a relação com o técnico, de acordo com Paulo Souza Lima, consultor de tecnologia da Datasul.

Relação de parceria
O ponto de partida é entender que a relação não pode ser de batalha, mas sim de parceria. Cada empresa tem sua maneira de consolidar esse conceito. No Globo, Moura conta que a maneira de aproximar o departamento de tecnologia do resto do pessoal fazer reuniões com técnicos e representantes de grupos de usuários, para discutir problemas, avaliar propostas, tomar decisões juntos. “O combinado não sai caro”, diz.

É isso aí pessoal, até a proxima dica !

Pastre